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a Juli 29th, 2011

  1. DIN SPEC 77224

    Juli 29, 2011 by clausi

    Über Kundenservice kann man ja geteilter Meinung sein, schliesslich soll es ja Leute geben, denen es in ihrer masochistischen Grundveranlagung gefällt, robotergleich in Form von abgehackten Satzbruchteilen ihr Anliegen einer Sprachmaschine vorzutragen.

    Nachdem mein gestriger Artikel ja schon über die Kreativität der Deutschen Post bezüglich der intensiven Vermeidung von direktem Kundenkontakt berichtete, hat das Deutsche Institut für Normung (DIN) hat jetzt endlich eine Antwort darauf und hat einen Standard geschaffen, um Kundenbegeisterung zu standardisieren.

    Natürlich habe ich einmal bei Wikipedia nachgeschaut was man sich darunter im Einzelnen vorstellen muss und da steht dann (Zitat):

    “Die DIN SPEC 77224 (ursprünglich DIN SPEC 1224) ist eine nach dem PAS-Verfahren erstellte Spezifikation, die Merkmale und Anforderungen an ein System zur Erzielung von Service Excellence und damit von Kundenbegeisterung statt Kundenzufriedenheit festlegt.[1]“

    Na das ist jetzt mal interessant! Endlich braucht man Kunden nicht mehr zufrieden zu stellen sondern muss sie nur begeistern. Wie muss man das sich denn vorstellen?

    Kundenservice: “X-Beliebige Telekom meine Name ist Veronica Brekelbohm was kann ich für Sie tun?”

    Kunde: “Meine Internetleitung geht nicht.”

    Kundenservice: “Oh das freut mich dass Sie an unserem Kundenbegeisterungsprogramm teilnehmen.”

    Kunde: “Aber ich kann nicht mehr ins Internet!”

    Kundenservice: “Sehen Sie und das ist genau das Gute daran. So können Sie endlich  einmal wieder zu Ihren Freunden hingehen statt nur darauf rumzuklicken und sich zu fragen wer gerade Online ist. Natürlich haben wir für Sie als unseren langjährigen Kunden noch eine Extrazugabe, denn ich sehe gerade Ihr Telefon geht auch nicht.”

    Kunde: “Wieso ich telefoniere doch gerade mit Ihnen?”

    Kundenservice: “Ja aber haben Sie einmal versucht, jemanden anderes anzurufen? Das ist Teil unseres >>Go Out and Find Back<< Programms. Sie müssen wieder selbst zu Ihren Freunden hingehen nur dass Sie Ohne Google Maps wahrscheinlich nicht wieder zurückfinden, denn dafür brauchen Sie ja Internet.”

    Kunde: “Na Toll”

    Kundenservice: “Freut mich, dass Sie begeistert sind, denn das wollen wir ja auch. Schließlich haben wir eine Zertifizierung nach DIN SPEC 77224 und das sind Sie als Kunde uns doch wert. Aber jetzt habe ich noch etwas für Sie: Wollen Sie nicht für schlappe 35 Euro im Monat noch an unserem Kundenbespassungsprogramm Live Plus teilnehmen? Das ist eine tolle Lösung, die wir uns mit den Stattwerken Kleinsiehstenich ausgedacht haben.”

    Kunde: “Wie jetzt?”

    Kundenservice: “Im Live Plus Basic sperren wir einfach noch Ihren Stromanschluss. Sie können so jede Menge Strom sparen und endlich wieder bei Kerzenschein normalen Geschlechtsverkehr haben. Ist doch viel schöner als immer die Schmuddelbilder aus dem Internet downzuloaden.”

    Kunde: “Aber ich habe doch gar keine Freundin…”

    Kundenservice: “Dann werden sie von unserem Live Plus Comfort begeistert sein. Da wird ihnen dann auch der Wasseranschluss gesperrt. Da können sie dann zusammen mit anderen Teilnehmern aus ihrem Viertel in der Sammeldusche des Stadtbades duschen. Was meinen Sie was das für einen Spaß bringt. ”

    Kunde: “Na ich weiss ja nicht…”

    Kundenservice: “Sehen Sie das haben wir uns auch gedacht, deshalb bekommen Sie von uns ganz individuell einen kostenlosen Testmonat im Bonusprogramm Live Plus Comfort. Sie werden begeistert sein! Warten Sie mal ich schaue gleich mal ob das Programm in Ihrer Wohnung überhaupt verfügbar ist………….Jawoll da haben wirs… habe ich gleich für Sie reserviert.”

    Kunde: “Ja aber warten Sie mal…”

    Kundenservice: “KNACK……(Roboterstimme) Vielen Dank für die Buchung unseres Begeisterungsprogramms……Live….Plus…Comfort…..falls Ihnen unsere Service gefallen hat sagen sie TOLL”

    Kunde: “Ja aber…”

    Kundenservice: “Bestätige: JA SUPER viele Dank für die Nutzung unserer Dienstleistungen ihr Telefonanschluss ist nun Offline …..KNACK”